中国金融消费者投诉指数报告（第2期）

国金融消费者投诉总指数走势呈现先略微下降后大幅持续上升的态势，至7月达到最大值194.91；8月指数下滑到184.26，9月指数略有抬升。金融消费者投诉情况在最近两个月稍有好转，但仍然严峻。

　　投诉总量方面，投诉数量与涉诉金额在3月呈现爆发式增长，且4-7月的投诉量继续增长，涉诉金额自5月超过8亿元后一直维持在高位，7月达到最大值；8月开始，投诉量略有减少并在7.3万笔上下波动，涉诉金额持续小幅下滑。

　　投诉问题方面，整体上也是先升后降，且在3月和6月均有一次飙升，7月达到最大值，8月下滑后9月又开始抬头。在投诉问题的下一级指标中，违法违规问题占据主导地位，除1月外均占50%以上的比例；商业利益及服务质量问题占比分别在35-40%和25-30%的范围之内。

　　投诉处理周期方面，整体来看指数迅速走低，并自6月开始趋于稳定，在134上下波动，9月抬升至137.38。与此对应的是，商家的平均响应时间在缩短并趋稳，6-9月均在1.0-1.1之间，这说明商家对金融消费者投诉的反应更迅速，态度更积极。

　　本报告还从投诉对象的角度，对整体投诉、热点投诉较多的情况进行了分析，以呈现更多的细节。